Artykuły

SAMOOCENA…? Tak, zawsze! Ale OCENA klientów jest bezcenna!

Data publikacji: 22.05.2020

Jak każdego roku będąc firmą certyfikowaną wg. systemu ISO9001 przeprowadzamy wśród naszych klientów Badanie Zadowolenia Klienta. Naszym klientom, losowo wybranym z bazy danych, zadajemy szereg pytań, w celu analizy stopnia ich zadowolenia ze współpracy z nami w minionym roku. Pytania dotyczą również oceny sposobu naszego działania, poziomu obsługi, jakości i atrakcyjności naszej oferty etc.

W tym swoistym „dialogu” z klientami pytamy również o znajomość nowych rozwiązań w obszarze BHP, o ich atrakcyjność dla klientów, poznajemy tym samym ich potrzeby.

Zebrane informacje wnikliwie analizujemy i wyciągamy wnioski, które później służą nam do uaktualnienia naszej oferty i podniesienia poziomu obsługi klienta, wszystko po to, aby być jeszcze lepszym dostawcą.

Ostatnie badanie za rok 2019 przeprowadzono na grupie 400 wybranych klientów Prosave.pl Sp. z o.o.

Była to grupa w podziale na klientów końcowych tj. firmy produkcyjne różnych branż i wielkości zatrudnienia, w liczbie 340 firm a także grupa klientów hurtowych z branży art. BHP w liczbie 60 firm.

Otrzymano ostatecznie 158 ankiet, 125 ankiet od klientów końcowych i 33 ankiety od klientów hurtowych.

DETAL

Celem badania było przede wszystkim uzyskanie odpowiedzi od klientów jakimi kryteriami kierują się w wyborze Prosave.pl jako dostawcy ŚOI a także sprawdzenie znajomości klientów procesów logistycznych kryjących się pod ogólnym pojęciem - Outsourcing BHP.

Z otrzymanych wyników zaobserwowano, iż najważniejszym kryterium jest terminowość dostaw zamówionych towarów, (57,6%) respondentów wskazało to kryterium jak najbardziej istotne i kolejno, jakość dostarczanych produktów (53,6%) i szerokość oferty handlowej (52%).

Wyraźnie widoczne jest również postrzeganie klientów końcowych oferty Prosave.pl, jako oferty jakościowych produktów w relatywnie dobrej cenie, czyli klienci widzą nas jako dostawcę jakościowych towarów w najbardziej atrakcyjnych cenach.

Bardzo wysoko klienci oceniają naszą logistykę dostaw! Ponad 88% zadowolona jest w pełni z dostępności towarów a blisko 1/3 klientów stwierdza, że nigdy nie spotkali się z opóźnieniami w dostawach! To naprawdę bardzo dobry wynik.

Wysokiej ocenie podlega też zespół handlowy Prosave.pl

Klienci szczególnie podkreślają bardzo dobrą atmosferę podczas spotkań handlowych i uznają naszych handlowców za osoby wysokiego zaufania! Wysoko klienci oceniają również kwalifikacje zespołu handlowego.

Jedynie wyraźnie większa jest potrzeba u klientów końcowych kontaktu po sprzedaży i częstotliwości samych spotkań handlowych. Ten obszar należałoby poprawić. Konieczne jest więc zintensyfikowanie komunikacji z odbiorcami.

Należałoby zwrócić uwagę jeszcze na sam content ofert handlowych, który wydaje się dla niektórych klientów zbyt obszerny.

Bardzo istotna jest natomiast informacja co do samego serwisu posprzedażowego, został on oceniony bardzo wysoko wg. kryteriów takich jak: informowanie o terminie dostaw, informowanie o możliwych brakach w zamówieniu, czy wreszcie rozpatrywanie reklamacji.

Ciekawe wnioski płyną z drugiego obszaru badanego w ankiecie a mianowicie znajomości zagadnienia Outsourcingu BHP, w którym mieszczą się procesy takie jak: platforma zakupowa, serwis odzieży i vending przemysłowy.

Zwraca uwagę niski odsetek klientów końcowych dokonujących zakupów w Internecie art. BHP, zakupy te deklarowało tylko 26,4% respondentów! Nie dziwi więc fakt, iż tylko 27,2% klientów korzysta w ogóle z jakichkolwiek platform zakupowych.

Nieco bardziej optymistycznie wygląda fakt, że 52,8% klientów posiada wiedzę o istnieniu platformy zakupowej Prosave.pl, ale aż 68,2% klientów nie wykazuje chęci jej poznania!

Może wynika to z braku znajomości korzyści płynących z użytkowania platformy zakupowej i niewystarczającej promocji tego rozwiązania logistycznego?

Podobnie rzecz ma się z innymi elementami Outsourcingu BHP, z serwisem prania odzieży pracowniczej i vendingiem przemysłowym.

Zwraca uwagę niski poziom znajomości tych rozwiązań wśród klientów, bo 46,4% klientów nie zna pojęcia vendingu przemysłowego a 64% nie korzysta z serwisu prania odzieży.

I co więcej chęć zapoznania się z w/w jest również na niskim poziomie, bo odpowiednio tylko ok. 20% i 28% klientów wyraziło chęć poznania oferty Prosave.pl w tych obszarach.

Może tak niskie zainteresowanie tymi rozwiązaniami spowodowane jest również zbyt małą promocją i brakiem pełnej informacji o korzyściach płynących z Outsourcingu BHP a może po prostu klienci końcowi są w dużej mierze tradycjonalistami, jeśli chodzi o rozwiązania logistyczne w procesie logistycznym dotyczącym BHP?

Optymistyczne jest natomiast to, iż 65,6% klientów wie o istnieniu e-sklepu Prosave.pl! co jest dobrym prognostykiem do rozwoju tego kanału sprzedaży ,jak również do promowania narzędzia sprzedażowego, jakim jest platforma zakupowa, którą można uruchomić dla klientów hurtowych.

HURT

Odbiorcy hurtowi, podobnie jak odbiorcy końcowi wysoko ocenili poziom obsługi logistycznej dostaw Prosave.pl

Na pierwszym miejscu stawiają oni terminowość dostaw (72,7%), jakość dostarczanych produktów (66,7%) i fachowe doradztwo (66,7). To te czynniki w największym stopniu wpływają na decyzje zakupowe klientów w Prosave.pl

Klienci w blisko 73% twierdzą, że zdarza się czekać na dostawę a tylko 21,2% twierdzi, że towar jest stale dostępny na stanie. Tutaj wyraźnie jest pole do poprawy.

Wysoko respondenci oceniają logistykę dostaw, a więc kompletność dostaw, sposób pakowania, sposób dostawy, co pokrywa się w pełni z odpowiedziami klientów końcowych.

Podobnie rzecz ma się w ocenie handlowców. Wysoka kultura osobista i fachowość są również wysoko oceniane. A sposób reagowania na potrzeby został doceniony przez klientów w stopniu maksymalnym niemalże, co niewątpliwie świadczy o bardzo dobrych relacjach handlowych.

Ciekawe informacje płyną z obszaru znajomości nowoczesnych rozwiązań logistycznych.

Ponad 81% klientów hurtowych zna platformy zakupowe i z nich korzysta, głównie do zakupów art. BHP. Niewielka jest natomiast ich wiedza na temat dostępności takiego rozwiązania w Prosave.pl, bo prawie 76% klientów informuje o braku wiedzy o istnieniu platformy zakupowej. Co oczywiście wymaga zmiany, co może trafić na podatny grunt, ponieważ ponad 63% klientów wyraziła swoje zainteresowanie tym rozwiązaniem a 60,6% klientów wie, iż Prosave.pl ma swój e-sklep.

Taki stan rzeczy wyraźnie pokazuje potencjał rozwoju.

Klienci korzystający z rozwiązań elektronicznych, chcący poznawać nowe rozwiązania i wiedzący o e-sklepie Prosave.pl wymagają jedynie dobrej akcji informacyjnej i wprowadzenia rozwiązania zakupów elektronicznych a kanał ten sprzedaży może w krótkim czasie zacząć generować zwiększone przychody.

Tym bardziej, iż 78,8% klientów hurtowych wyraziło chęć wzięcia udziału w programie lojalnościowym, który to program można połączyć z wprowadzeniem platformy zakupowej Prosave.pl dla rynku hurtowego.

RESUME

W przeciągu ostatnich 3 lat Prosave.pl jest wysoko oceniany jako dostawca art. BHP.

Obie grupy odbiorców doceniają konkurencyjność cenową Prosave.pl i postrzegają jako dostawcę jakościowych produktów. Ponad 77% klientów przyznało nam punktację 4 i 5 i ta tendencja utrzymuje się od 3 lat jeśli chodzi o konkurencyjność cenową na rynku. Niezmiennie wysoko oceniana jest również jakość dostarczanych towarów na tle konkurencji, bo aktualnie 92% klientów określiła ją na poziomie 4 i 5.

Jeśli chodzi o ocenę logistyki dostaw, respondenci z rynku hurtowego zwracają uwagę, że pogorszyła się dostępność produktów. W 2019 roku wzrósł odsetek klientów z 60% do poziomu 73% (2018), którzy twierdzą, że zdarza się czekać na zamówiony towar i równocześnie spadł odsetek klientów z 32% na 21%, którzy twierdzą, iż towar jest zawsze na stanie.

Inaczej sytuacja ma się w przypadku klientów końcowych, którzy oceniają, iż w przeciągu lat 2018-2019 zdarzają się opóźnienia w dostawach i spadł z 60% na 58% a z kolei wzrósł odsetek klientów, którzy zauważyli poprawę w dostępności i twierdzą, iż towar jest zawsze na stanie: z 27% (2018) do 30% (2019).

Badanie BZK , chociaż wymaga od nas wiele zaangażowania i czasu jest dla nas kopalnią wiedzy o nas samych! Informacje, jakie płyną od naszych klientów są wiedzą bezcenną!

To przecież nasi klienci mogą nas ocenić całkowicie bezstronnie, dając wskazówki co należy poprawić , ale również nagradzając wysokimi notami za dobre działania, co odnotowujemy z wielką i nieskrywaną satysfakcją!

tabela


tabela


tabela


tabela


tabela


tabela


tabela


tabela


tabela


tabela


tabela


tabela


tabela


tabela


tabela


tabela




c6a4d45a94c8ab9fe08e291fefe97982834cfda7e1ae76fb263f2cdf4b248323